Ecoute des besoins et gestion de conflits
Nous alternerons des temps de partage d’expériences, d’expérimentation d’outils à partir de situations concrètes, de mise en pratique et d’informations théoriques. Au programme écoute des besoins, bon sens et gestion de conflits.
Qui peut bénéficier de cet atelier
Cette formation s’adresse à toutes les personnes et notamment les salariés en entreprise en relation avec les clients
Les bénéfices de l’atelier Améliorer l’expérience client en entreprise
« L’expérience client représente l’ensemble des interactions que le client a avec l’entreprise. Le client en a une certaine perception, éprouve des émotions et des sentiments. Il en ressort un ressenti global, positif ou négatif. »
Pour une expérience client agréable, le besoin du client doit être au centre de vos préoccupations en améliorant écoute, bon sens et savoir être car vos clients achètent aussi ce que vous représentez !
Un autre levier pour améliorer l’expérience client est de former vos équipes à la gestion de conflit et aux profils de clients difficiles
Les prérequis
Implication réelle des participants pour mieux se connaître, mieux se comprendre pour une meilleure relation avec les clients.
Comment va se passer cet atelier
Ce programme est une proposition qui pourra évoluer en fonction de vos besoins et de mon inspiration.
Un rendez-vous préalable (présentiel ou téléphonique) nous permettra de créer le programme adapté à vos besoins.
Module 1 : ma posture dans la relation client (3h)
- Quelle est ma posture dans ma relation client ?
- Ecoute de mes émotions
- Ecoute de mes besoins
Module 2 : les émotions et les besoins des clients (3h)
- Qu’est-ce que l’empathie ?
- Comment me mettre à la place de mon client ?
- Ecoute des émotions des clients
- Ecoute des besoins des clients
Module 3 : ma réaction en situation de conflit (3h)
- Qu’est-ce qu’un conflit ?
- Comment prendre du recul pour ne pas être en réaction ?
- Comment m’exprimer en cas de tension ou de conflit ?
- Comment parvenir à une solution gagnant/gagnant ?
L’atelier améliorer l’expérience client en entreprise vous intéresse ?
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